医院智能语音随访系统说明书
1. 系统概述
医院智能语音随访系统是一款基于人工智能语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、自然语言处理（NLP）等核心技术构建的智能化患者管理平台。系统深度整合医院信息系统（HIS/EMR），旨在实现患者诊后随访的标准化、自动化、批量化管理，覆盖出院随访、门诊随访、满意度调查、科研随访、慢病管理、健康宣教等核心场景。系统显著提升随访效率与质量，减轻医护人员负担，优化患者就医体验，并为医疗决策与科研提供数据支持。
2. 功能模块详解
2.1 患者中心
- 患者档案： 集中管理患者基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式）、就诊信息（诊断、手术、出院小结、主治医生）、历次随访记录。支持从HIS自动同步或Excel导入。
- 患者详情： 查看患者全周期医疗信息，包括门诊记录、在院记录、出院记录、体检记录、历次随访详情、患者异常报告。
- 标签管理： 为患者打标签（如“糖尿病”、“术后高危”、“科研入组”），实现精细化分组管理。
- 过滤患者： 根据诊断、标签、时间、随访状态等多维度条件筛选目标患者群体。
- 会员管理/会员列表： 管理慢病会员信息，记录福利配置与福利发放记录。
- 外部患者： 管理非本院HIS系统对接的患者信息（如社区转诊患者）。
2.2 模板中心（核心配置）
- 宣教知识库： 集中管理结构化健康宣教内容（文本、音频、视频），按疾病、科室分类。支持添加/修改/查看宣教内容。
- 问卷模板库： 创建、管理各类随访问卷模板。提供问卷题库，支持灵活添加/修改问卷题目。
- 语音模板库： 配置智能外呼语音话术模板（TTS合成或录音）。支持语音模板编辑、语音问卷模拟测试、语音问题详情管理。
- 满意度调查模板： 专门用于配置患者满意度调查的话术与流程。
- 任务模板编辑： 定义各类随访任务（如出院后7天随访、慢病月度随访）的执行规则、触发条件、使用模板。
- 路径管理： 基于病种（如“慢性阻塞性肺疾病出院后7天随访”）或场景（如“满意度调查”）配置多步骤随访流程（可视化流程），可组合智能外呼、短信、人工电话、问卷、微信等多种方式。
- 专病管理/专病服务模板： 为特定疾病（如糖尿病、高血压）配置专属的随访路径、宣教内容、问卷模板。
- 通知模板/短信模板： 管理短信通知内容（如预约提醒、健康贴士、未接通知）。
- 树状侧列模板/双表模板： 提供灵活的问卷和知识库界面展示模板。
2.3 任务中心（执行引擎）
- 随访任务：
- 我的任务： 医护人员查看待处理（人工随访、异常处理）和已完成的随访任务。
- 任务详情/随访任务详情： 查看具体任务的执行状态、通话录音/文本记录、患者回复详情。
- 门诊随访/出院随访： 分别执行针对门诊患者和出院患者的随访任务。
- 复诊复查管理： 创建和管理患者复诊提醒任务。
- 满意度调查任务： 执行满意度调查任务并查看详情。
- 问卷任务详情/宣教任务详情： 监控问卷发送/回收状态、宣教任务执行情况。
- 任务触发： 系统根据预设路径（Path Management）和计划（如出院时间），自动批量发起智能语音外呼、发送短信/问卷、生成人工任务。
- 执行方式：
- 智能语音外呼： 自动拨打患者电话，通过多轮AI语音对话（基于语音模板库、智能问答库）收集信息、进行宣教、完成问卷。
- 短信随访： 发送通知、宣教链接、问卷链接。
- 人工随访： 对系统标记的异常（如沟通不畅、病情复杂、未接通）、高危患者或特定病种，由医护人员通过系统界面（提供快速拨号、通话录音、随访记录模板）进行一对一沟通。支持即时沟通功能。
- 融媒体宣教关怀： 通过短信、APP推送等方式发送健康资讯、视频（医技宣教）。
- 异常处理： 系统自动识别电话未接通、号码错误、沟通不畅、患者报告异常情况等，生成待办任务（我的任务）由人工跟进。
2.4 知识中心（智能支撑）
- 智能问答库编辑/详情： 维护AI机器人理解患者自由表述和回答问题的知识库，支撑自然的人机对话。
- 知识库管理：
- 药品知识库： 提供药品说明书、用药指导信息。
- 疾病知识库： 结构化存储疾病相关知识。
- 急救知识库： 提供紧急情况下的处理指南。
- 疾病分类代码： 标准疾病代码库。
- 指标库/指标校验： 定义和管理医疗关键指标（如血压范围、血糖值），并在随访中自动校验患者回答的合理性。
2.5 统计分析中心（决策支持）
- 随访统计： 按科室、病种、时间等维度统计随访覆盖率、成功率、接通率、平均时长、工作量（外呼人次、接通人次、短信发送/成功人次）。
- 问卷统计： 分析问卷回收率、题目回答分布。
- 复诊复查统计： 追踪复诊预约和执行情况。
- 宣教统计： 分析宣教内容的触达和阅读情况。
- 满意度分析： 对满意度调查结果进行多维度分析（科室、医生、服务项），生成报表。
- 指标分析： 跟踪特定医疗指标（如慢病患者血糖控制率）的变化趋势。
- 患者日常报告： 生成个体化患者随访摘要报告。
- 数据可视化： 通过图表（折线图、饼图等）、报表（分步、双表等）直观展示数据，支持Excel导出。
2.6 系统管理（后台配置）
- 控制中心：
- 配置中心： 系统参数、权限配置、基础字典管理。
- 接口构建平台： 管理与HIS、EMR等外部系统的数据对接。
- 线路管理： 管理外呼电话线路资源。
- 短信账号/短信列表： 配置短信发送网关和查看发送记录。
- 本地视频测试/一对一视频测试： （若支持视频随访）测试相关功能。
- 用户与权限： 管理用户账号、角色和操作权限。
- 监测评估： 系统运行状态监控。
- 数据安全与隐私：
- 患者隐私保护： 对敏感信息（姓名、电话）加密处理，严格控制数据导出权限。
- 安全制度： 遵循等保三级（或更高）安全要求，建立完善的安全管理制度。
- 投诉管理：
- 投诉列表/我的投诉： 记录、跟踪和处理患者投诉。
- 服务管理： 配置投诉处理流程。
3. 技术架构与关键特性
- 核心技术栈： 语音识别(ASR)、语音合成(TTS)、自然语言理解(NLU/NLP)、大数据分析、云计算。
- 智能交互：
- 多轮对话管理： 支持复杂的、上下文相关的语音对话。
- 声学前端处理： 噪声消除、语音端点检测，提升嘈杂环境下的识别率。
- 动态话术与音色： 可根据患者特征（年龄、性别）或节日等调整语速、音色、结束语，提升亲和力。
- 集成性： 通过标准接口(API)与医院HIS、EMR、LIS等核心系统深度集成，实现患者信息自动同步和随访结果回写。
- 高并发与稳定性： 支持同时批量拨打数十甚至上百个电话，显著提升效率（效率提升可达数十倍）。
- 全程留痕： 通话录音、操作日志全程记录，满足质控与追溯要求。
4. 实施与支持
- 初始化配置： 需要医院提供HIS接口规范，共同制定主要病种的随访路径和话术模板。
- 培训： 提供管理员配置培训及医护人员操作培训。
- 运维： 提供系统监控、日常维护及故障处理支持。
- 持续优化： 根据医院业务发展和用户反馈，持续更新知识库、优化话术模板和随访策略。
5. 典型应用场景
- 标准化出院随访： 患者出院后，系统自动按预设路径（如术后1天、7天、30天）进行智能电话随访，了解康复情况（伤口、体温、饮食、睡眠）、用药依从性，提供个性化指导。异常情况自动转人工。
- 慢性病管理： 对高血压、糖尿病等慢病患者，系统定期（如每月）进行随访，监测指标（血压、血糖）、提醒用药、进行生活方式宣教，并纳入会员管理提供增值服务。
- 满意度调查： 在患者出院后或门诊就诊后，自动发起满意度调查（语音或短信问卷），收集患者对医疗技术、服务态度、环境等的评价，助力医院持续改进。
- 科研随访： 为特定研究项目定制随访路径和问卷，系统自动执行随访，高效、标准化地收集科研数据，减轻研究人员负担。
- 复诊预约与管理： 自动提醒患者按时复诊，跟踪复诊预约和执行情况，提高复诊率。
- 健康宣教： 根据患者疾病和随访节点，自动推送相关的健康知识文章、音频或视频（融媒体），提升患者健康素养。
声明： 本说明书的功能列表基于您提供的内容，具体功能的实现细节和界面呈现可能因不同厂商的系统而有所差异。实际应用需结合医院具体业务流程进行配置和优化。
